有一些痛点不太好解决，是整个行业的问题，全球的问题。如果哪一个厂商或者是经销商创新的话，就可以领先整个市场，把整个市场打开一个新的局面，比如说大众把涡轮增压带到中国来，就占有先机，比如说丰田推出混合动力，打开一片新的蓝海。不要因为对大家都是痛点，解决不了了，就一概否定，如果这方面能够找到一些创新的突破性的解决办法，你就迎来一个新的蓝海。
除了这两个痛点以外，消费者到底想要什么东西？
从时间上看，2009-2016年，消费者的需求还在发生变化。在2009年到2011年，消费者关注的是经销店服务质量做的怎么样、能不能把车修好，把服务的工作做的很彻底，这是基础的需求。当基础的需求满足以后，希望经销店主动把服务前置，通知你做例行保养，使用经销店使用的快速的通道，把主动性提升上来。当这个主动性提升上来以后，消费者的需求进入第三个阶段，关注在经销店以内的，客修区是不是提供高品质的设备，有没有提供儿童娱乐设备、有没有提供一些阅读的刊物等等，消费者关注的方向在这里体现了。
我给大家举几个例子，到底消费者需要什么东西？
（1）主动性服务：有没有提供一个方便的预约的方式，对客户满意度影响是71分；
（2）服务顾问是不是有充分的专业知识？如果是的话，对客户满意度提升的程度是114分；
（3）客修区有没有提供丰富的休闲娱乐设备？这个对满意度的影响是90分。后面是提车花费的时间不多于3分钟。4个服务当中前面3个服务对满意度的影响非常大。
这三项恰恰是4S店区别于非授权经销店最大的三个方面，体现了专业性。消费者付那么多费用体现在第三项，客修区体验怎么样？收费高必须给他一个原因。
客户忠诚度高的和忠诚度低的经销店，服务台次相差10%左右，对售后服务收入带来影响相差30%。服务台次10%的差别，收入放大30%，利润放大50%。
差距与机遇
我个人认为中国汽车服务市场经历了4个发展阶段：
最早的发展阶段大家关注最核心KPI指标，就是一次修复率，今天为止修复率高达96%，美国是87%。中国售后市场肯定比美国发展晚，但是我们专业性比美国做的好。
第二，客户满意度的阶段。现在中国市场非常满意的客户是48%，美国市场是55%，差距不是非常大。
第三，客户忠诚阶段。过了保修期以后一定会再次回到统一授权经销商的比例，中国是23%，美国是49%。
运营方面，售后服务和零配件的利润，中国每个店在这方面的利润是93万人民币，美国是288万。越是后面的发展阶段，中国跟成熟市场的差距越是大。
中国和美国市场每个经销店运营的指标有多大差距？有一点值得肯定，过去的5年当中，中国经销商受到很大的挑战，在某一个方面做的很成功，就是裁员方面，2012年以前每个经销店是100人，现在平均人数是57人。在收入方面我们每个经销店是2亿，美国是3.2亿。
中国每个经销店的利润，平均下来是200万人民币，美国每个经销店的利润是900万人民币，相差4.5倍。单人利润的差别，中国每个单人产生利润是3.5万人民币，美国是14万人民币，相差4倍。其中售后服务，中国是3.9万人民币，美国大概19万人民币，相差5倍。我们有量的优势，但是我们没有利润的优势。这是中国和美国市场的差距。这个差距就是我们发展的空间，我们还有很长的路要走。
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