当依靠存贷差和规模取胜的传统商业银行遇上了创造性的互联网，一个“融合”的故事就展开了。
从上世纪90年代中期开始至今，网上银行历经十多年发展，已经形成了以网上银行为中心、以互联网技术为支撑的电子银行业务体系。这应该算是第一次革命，成果是国内银行网上银行基本都已实现超过50%的网点渠道替代率。
进入2010年以后，网银发展遭遇瓶颈，面临着第二次革命。互联网应用向金融体系快速渗透，改变了金融体系的客户接触和服务的渠道模式、资产定价模式、风险管理模式、资源配置模式及支付清算模式。
在此背景下，网银的未来方向成为目前电子银行业发展的核心命题。为了让银行界的朋友们进一步理解技术创新革命带来的挑战与机遇，帮助商业银行认识互联网和金融结合发展的最前沿趋势，《银行界》专访了网银联盟特约专家、宇诚网络解决方案部总经理彭楫洲。
彭楫洲：
宇诚网络解决方案部总经理，中国网上银行促进联盟特约专家。拥有深厚的技术背景和金融IT服务经验，擅长从架构层次和平台发展看银行业务的未来，对电子银行渠道建设有独到见解，是新一代网上银行体系创新与社会化网络生态的整合拓展的积极实践者，有着丰富的创新落地经验。2000年起从事金融IT研发工作，成为中国银行金融信息化建设队伍中的一员，与渠道整合和网上银行结下了不解之缘。参与多种类型银行渠道系统项目的建设，如工行、建行等数十个国内重要的网上银行项目。2009年开始思考银行金融电子化与互联网生态和社会化网络的结合，并孜孜以求地将其推广应用于银行业的发展，从网上银行专家成功转型为银行互联网化的专家。
互联网银行开放服务和营销的转变
网上银行在银行发展的过程中扮演着重要的角色,成功地为银行完成了业务分流,提高了银行的营运效率。时至今日,随着WEB2.0时代的到来,网银也在发生着悄然的变化,它的下一个精彩转身互联网银行将会是怎样的呢，与现有网上银行的区别又在哪里？这一问题的答案恐怕是最能触动尚处于“雾里看花”状态的各大银行最敏感的神经。
彭楫洲告诉记者：网银发展一共经历了三个阶段，分别是“信息”宣传阶段，“交易”渠道阶段和“服务”营销阶段（互联网银行）。由于第二阶段网银建设的目标已经基本达成，如何利用互联网发展带来的机遇促进网银创新发展，在未来竞争中获得领先优势，是所有银行都在考虑的核心命题。“我认为，互联网银行与传统网银的本质差别，其一是把替代交易模式转为服务和营销模式，其二是把成本节约导向转向服务质量和利润导向。现在银行评估网银，不是评估获得多少利润，而是节约多少成本。第一二代网银，是转变柜台交易到互联网交易，基本上缺乏创新模式，互联网银行帮助解决的是创新模式问题。”
的确，新一代网银要完成服务模式的重构、营销方式的转变，要实现全员营销，让客户经理和客服人员更贴近客户提供服务，达成服务即营销的目标。这些都涉及到银行整个经营策略和运营体系的转变，不是某一个单独的网上银行系统能够完成的。这也是新一代网银在形态上与传统网银最大的区别，因此它才被称之为真正意义上的互联网银行。
彭先生说道，国内也有一些银行产品供应商就很好地看到了这一变化，如宇诚网络，提供的解决方案主要是金融服务的互联网开放平台和面向移动和社会化网络的社区平台。其核心思想是构建以金融服务价值为核心的产业生态圈。第一个是新一代网银产品，是对现代网银的升级优化，把网银做成服务化平台，由封闭的系统变成开放的服务架构。通过网银服务平台，可以看到客户的资产、交易往来、价值增值等信息，再根据数据分析，对个人推销理财，对企业加入微贷等。第二个是为银行提供社会化商务社区平台，利用社会化关系网络为银行提供创新和营销方案。该解决方案有三个产品系列提供支撑，包括面向开放的新一代网银服务平台、面向个人及中小企业服务的城市生活通和微贷通服务平台、以及在此基础之上的面向供应链金融服务的“共赢链”商务平台。
服务创新与营销为新一代网银张贴时代性标签
谈到网银升级体验，彭先生表示，根本问题是要解决网银服务创新和营销的问题。服务创新和营销是互联网银行的本质，这是多家银行认可的。但是怎样做呢？
第一是在服务渠道上从自建渠道拓展到第三方渠道。如银行为客户提供第三方服务渠道，针对微博、社区、B2B、B2C网站的聚合，提供的解决方案比如微博好友，可以变成收款人，让银行服务无所不在，实现银行“泛在”。
第二是在服务实现上从计划开发转到众包生产。传统的开发模式大多采用招标模式，比如银行有需求，找到几家厂商，让服务商各自提供解决方案进行招标评审，周期长，成本高，而且往往只能解决共性需求的问题，不能解决越来越多的个性化需求。众包生产借鉴社会化开放平台的应用模式，让银行服务平台化，开放给更多的社会开发力量在这个平台上贡献服务价值，银行通过这种方式快速解决个性化的需求、差异化的服务，同时参与各方共生共赢。
第三是营销方式的转变。现在银行的营销体系是传统的CRM，缺乏精度和时效性。银行要实现更精确的营销，要解决的是实时性和精准性两方面的问题。首先是要建立社会化的CRM，帮助银行跨越封闭的企业形态和开放的互联网之间的鸿沟，在互联网上识别每一位客户，帮助银行实现信息的投放、监听、抓取、互动、分析和导入的过程。传统银行的CRM体系永远是过去式数据和静态的分析，比如某个人买车，买了以后银行才知道。现在可能他在微博发布买车信息，社会化CRM能帮助银行实时精准抓取，跟进营销服务。这种营销已经成为了一种服务，服务即营销，给客户带来的是美妙的体验。
营销方式的转变，需要激活中国银行企业的客户经理人员群体。当前中国银行企业的客户经理，能为客户做的的确很少，给客户最深刻的体验就是短信广告而没有实质性的服务帮助；反观国外的银行客户经理，甚至可以帮助客户完成转账或报税，但国内做不了，有法律法规的限制，也有技术实现难度和业务流程缺失的问题。要解决客户经理营销和服务价值的问题，必须将封闭的CRM系统转变为开放的社会化网络服务平台，社区形式就是一个很好的服务载体。通过搭建社会化商业社区平台，开放客户经理服务渠道，建立客户经理与客户之间的互动关系，并为客户经理提供更多的在线服务和移动服务工具，如用社会化网络侦听工具实时关注客户并即时提供服务、维系客户关系；如利用城市生活通和微贷通，为本地客户搭建生活、商务服务平台，客户经理可以变身为为客户提供生活和商务撮合的中间人；如打造创新的客户经理代客交易服务平台，重构现有的网银交易处理流程，改造现有的网银自助服务模式为客户经理代理服务模式，客户经理在客户授权的模式下可以做很多交易，为客户提供更多更有价值的金融服务，此类服务平台未来必将成为为高端客户服务的新型网上银行系统的一种重要选择。
目前国内银行面临一些很好的创新机遇，特别是中小型城市商业银行，这些机遇的关键词就是：O2O、本地化服务和移动。如城市生活通，以移动支付为切入点，本地化服务为核心，链接个人和生活服务提供商，构建城市居民移动生活服务圈。如微贷通，微贷业务是目前的金融热点，就微小企业贷款融资而言，现在的银行做微贷不是找不到客户，缺的是高效运营的微贷团队。
未来互联网高速发展，利率市场化和脱媒化正在进行中，银行不改变，就有成为别人“提款机”的危险。但危险与机遇往往并存，目前银行依然占有业务优势，银行是天然的信用中介服务商，拥有高质量的客户群体和成熟的金融服务体系，这些都是互联网企业眼中最宝贵的资产。这一切都为互联网银行的存在和发展提供了必要的先机。
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