《家电维修服务业管理办法》已开始实施，连日来青岛早报系列报道《家电维修乱象调查》一石激起千层浪，在业界和广大读者中引起广泛反响。早报记者开通的手机热线电话中，短短几天就接到了200个电话。
面对家电维修行业中的乱象，身在其中的家电厂商、家电卖场有何声音？上周末，“青岛早报家电维修高峰论坛”在青岛报业传媒集团举行，海尔、海信、澳柯玛、格力、创维、TCL、老板电器，以及国美、苏宁、五星共10家企业的青岛售后服务部门负责人齐聚一堂，分享交流做好维修服务流程的经验，并探讨行业发展瓶颈，为行业规范化发展建言。此外，这些厂商也做出承诺，加入青岛早报家电维修诚信联盟，接受岛城广大消费者监督。
海尔青岛售后经理孙丕刚：
“双公示”保证维修信息透明
在海尔商场里有专门的售后服务专区，消费者无论是新购买的家电产品需要安装，还是拨打电话预约维修，该网站都会发出短信到消费者手机上予以确认，并提醒消费者到网站查阅公开信息。公开的信息包括，涉及维修或更换部件的价格，工时费等，信息详尽消费者可以一目了然。同时，被派到消费者家中的维修工资质信息也会在网站上体现，消费者可以看到维修工是否持证上岗、工作时间等。“利用好互联网络公示维修信息，可以让维修过程更加透明，防止出现维修工漫天要价的情况。”孙丕刚说，当然还需要对维修工队伍加强培训，减少因技能水平参差不齐造成的“维修误诊”情况。
海信青岛服务总监孙裕海：
若多收费消费者将获免单
海信要求售后维修人员在上门服务时决不能给消费者留个人电话，所有维修过程的预约、回访必须通过公司内部公开平台进行。这样保证维修信息公开透明，防止维修工 “暗箱操作”。此外，海信对维修时间和维修效果都会做出回访予以确认，在消费者预约维修后24小时内必须到场服务，如果家电故障复杂当天修不好，必须与消费者充分沟通，2天内作出回复。“我们还承诺如果消费者投诉维修工在服务过程中有多收费情况，并得到了查实，所有维修费用将免单。”孙裕海说。
澳柯玛商务公司客服中心副总经理薛忠文：
售后服务不分“保内保外”
在售后服务中澳柯玛关注每个售后服务流程中的信息控制，从消费者预约报修，到派出维修工现场服务，再到维修后的电话回访，都有专门的监控体系：确保服务的水平以及时效。“有消费者反映保修期内得到的服务好，保修期外厂商售后服务不积极。澳柯玛不会这样，我们不分保内保外，对消费者一视同仁，一样服务。”薛忠文说，过了保修期的用户更是企业的潜在客户，如果服务好了还会二次购买产品，所以保修期外的服务更要做好。他表示，非厂家直管的特约维修商确实存在管理难题，这需要厂商不断完善售后体系建设。
青岛国美售后服务公司经理苏开良：
经常派人现场监控维修
国美公司抓售后重在管理收费问题，不让消费者多花钱。维修工上门服务后，必须开具有收费明细的发票，对于不按标准收费、不开发票的维修工予以罚款，100元起步。同时，把售后当做一项考核内容，青岛地区负责人、大区负责人都得接受这项指标考核，服务出现问题多就要受罚。国美还会经常派出工作人员与维修工一同入户，现场监控服务过程，确保服务质量。“我们的现场监控比例能达到15%。”苏开良说，这种随机抽检对一线维修人员是一种有效的监管。他认为消费者反映比较多的售后乱收费问题，一方面是各种山寨维修点，另一方面也包括正规维修点的保外维修乱收费。
苏宁青岛售后服务部副经理张波：
按照行业最低标准收费
苏宁电器是国内家电卖场中做售后比较早的，有一支自己的售后服务队伍。早在1990年苏宁就进入了自营售后服务领域，把维修售后服务作为品牌建设一部分。在服务过程中，维修工上门前会两次联系消费者确认，售前、售中、售后都有人监控。由于不同厂商的售后服务不尽相同，苏宁售后体系会参考行业收费制定自身收费标准，“一般是取行业最低收费标准。”张波说，这个价格会公示给消费者实现透明收费。对于部分消费者反映的换同一个件不同维修点收费差别大的问题，张波认为，正规配件确实收费会高一些，但质量有保证，“换的新件也能保修一年”。有时候看似都修好了家电，但用的件不同后期使用体验会相差很大。
山东五星电器公司服务部长金翔：
消费者和维修工应尊重互信
五星电器接到的售后维修预约都会转给家电生产厂商，家电安装的操作流程与国美、苏宁一样。从运行情况来看，收费标准是最容易产生纠纷和投诉的环节。“支持收取合理上门费，这是尊重维修工人劳动的体现。”金翔认为，现在一个成熟维修工月收入至少要三四千元，否则根本招不到人。专业工人上门需要收取上门费，这样才能保证维修家电过程中合理操作。“打着免费上门旗号的山寨维修点，多数是要在维修过程中多收费。”他建议消费者采用延保的方式来规避家电保外维修多花钱的风险。“随着用工成本不断提高，修旧家电比买新家电贵的情况有可能出现。”
创维中国营销青岛分公司服务经理曹庆柱：
售后服务是二次创造价值
在售后维修收费过程中，创维采用压膜维修单，要求维修工在维修后把明细填清楚，这种维修单经消费者签字确认后无法再次修改、涂改，保证了现场收费信息公开透明。事后会有电话回访再次确认。“我们认为售后服务不但要帮消费者省钱，还要帮消费者省时间。”曹庆柱说，今年国庆节黄金周促销期间，创维将推出送货上门后12小时内安装的服务，让消费者买了电视后最短时间看上新电视。他认为售后服务不是厂商的负担，而是二次创造价值的过程，产品好、售后好才会吸引消费者二次消费、多次消费，口碑传播。他认为目前市面上假冒的“官方维修点”太多太乱需要有关部门整治。消费者搜索创维售后服务，百度搜索结果的前几条都是假的。”他坦言每月都会接到几起返修，被山寨维修点修坏的电视最后还是由他们处理烂摊子。
TCL青岛分公司渠道经理孙立军：
从细节出发贴心服务
针对市面上“山寨服务点”林立，消费者找不到官方维修站，以及特约维修点经常换的情况，TCL公司有自己的解决之道，那就是从细节出发，贴心服务。比如，要求售货员在消费者购买电视的发票上写两个电话，一个是TCL全国的400电话，一个是青岛公司的电话，以后出现产品故障消费者打哪个电话都能找到官方维修站。多年来，青岛地区的售后电话一直没变，保证了服务的延续性。此外对于家电维修过程中的收费标准纠纷，TCL公司也是工作做在前面，消费者预约维修时，工作人员就会在电话里根据故障情况简要分析，给消费者说明可能产生的情况以及收费标准，“这样一来，上门服务时乱收费、双方因收费产生分歧的情况就会大大减少。”
青岛老板电器销售公司服务部经理张萍：
4小时内可上门维修
老板电器一直重视售后服务。消费者报修后，一个电话就会下单，3个部门都能看到。售后服务电话24小时畅通，青岛公司下班后电话会转到总部，实现不间断服务。“以前我们要求接到电话后24小时内上门服务，今年下半年这一时间缩短到4个小时。”张萍说，打火灶不同于别的家电，一日三餐都要用，坏了就影响一家人做饭。所以把上门服务时限尽可能缩短，把对用户生活的影响减到最小。她还表示，打火灶另一个不同于普通家电的特点是需要定期安全检测，排除隐患。为此老板电器青岛公司每年都会免费到8个小区免费安全检测。
格力电器青岛分公司服务经理何万里：
最大程度减少返修率
格力空调的质量有口皆碑。格力认为生产高质量的空调、最大程度减少维修才是最好的售后服务。为此，在生产过程中用件标准就高于同行业，流程中有一个筛选工厂：专门筛选已经进厂的空调元件，多一道关卡淘汰不良配件。一般空调产品容易出现电容损坏的情况，但格力空调的电容基本不会坏。“我们售后主要抓的就是安装，确保科学安装、”何万里说，以格力空调的品质，加上科学合理的现场安装，避免了因安装带来的后期使用隐患，格力空调返修率就很低了，“用上十年八年一次也不修是正常情况。”一旦出现了使用故障需要修理，格力也有严格的标准避免乱收费：比如空调换下来的旧件必须留在家中，避免维修工带走后修好当做二手件再次出售，或者给别的用户安装的情况。“青岛是家电名城，消费者对家电质量要求高、对服务标准的要求也高。我们会向本地厂商学习，不断提高售后服务水平。”
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