“应用商店”是我国手机售后服务产业发展方向

　　从第一部手机进入中国市场至今已有二十多年，中国不但已经成为了全球第一的手机消费大国，也是最大的手机生产国。根据2012年年底工信部发布的数据，到2012年中国手机用户数已经达到11.12亿户，手机普及率达82.6部/百人。在这一庞大的用户群体之后，与之相伴的服务需求也变得十分巨大。在手机市场的快速增长影响下，手机售后服务市场规模也保持了高速的发展，并呈现出以下几个主要特点。

 

　　一、专业的第三方手机售后服务商市场份额日益增长

 

　　根据工信部统计，去年一年全国销售手机近2亿部。根据行业经验，8%-10%的手机会进行售后维修，并且在用户购买新手机后的3到6个月以及13到15月两个时间段是故障多发期。由于手机售后服务需求的不断增长，售后服务给手机厂商带来的成本越来越大，同时手机市场竞争持续激烈，造成厂商不得不重新配置资源，更多地专注于手机产品的研发和生产，把售后服务更多地外包给专业的第三方售后服务提供商，整个手机售后服务业务结构重新调整，新兴服务成长迅速。

 

　　二、连锁渠道竞争加剧促使行业服务质量提升

 

　　随着手机专业售后服务连锁店的整合以及门店规模扩大，一线城市市场将渐趋饱和，手机保内维修利润也出现下滑的趋势，第三方售后服务企业间的竞争越来越激烈、竞争压力增大。各家服务商在产品类型、业务模式和价格水平等方面体现出同质化，因此改善服务质量和发掘新型增值服务成为重要的差异化竞争手段。手机售后服务提供商从过去单纯的“维修产品”向“提供个性化售后服务”转变，从手机使用相关的买用修换各个方面进行资源整合，更加注重提高客户的消费体验满意度，从而提高服务质量，实现客户在连锁门店进行一体化消费的新模式。

 

　　三、以应用商店为代表的增值业务越来越普遍

 

　　随着3G网络和智能手机的普及，手机的功能和应用更加多样化，即时通信、位置服务和WEB浏览等应用的比例显著升高，特别是以应用商店为代表的增值业务越来越普遍。在这一行业趋势下，手机售后服务行业也相应地推出个性化的手机软性增值服务，在以往的传统售后维修之外，提供手机参数设置、应用软件服务、多媒体下载等服务。

 

　　增值业务正在成为重要的竞争手段。在苹果应用商店的示范效应下，手机厂商、软件厂商和操作系统厂商乃至运营商均对应用商店模式的战略意义予以肯定。第三方开发的应用程序，极大地丰富了手机的功能，用户可以获得多种多样的使用体验，培养使用手机应用软件和移动互联网的习惯，增加用户粘性。应用商店作为一个平台系统，极大地降低了手机软件开发者到达用户的通路成本，成为整合软件公司甚至个人开发者的基础，将软件、硬件以及电信运营商整合起来，形成一种新的模式。应用商店这一手机服务产业的模式创新，对于未来的整个手机行业以及手机售后服务行业的竞争格局都会产生重要的影响，使得增值业务在手机产业中的地位更加凸显。

 

　　四、延保服务仍具有较大增长空间

 

　　手机更新换代的速度日益提高，导致近年来手机消费者的换机周期不断缩短，但是延保服务在手机用户群体当中的认知度依然不高，“延长手机保修时间”仍然是最有改进前景的三包服务之一，延保服务潜在市场空间较大。

 

　　虽然连锁企业联合部分厂商在数年前就推出了延保服务，但因大量用户并非在连锁渠道购买手机，因此很多用户未听说或不了解此项业务。在延保时间上，对应于不同换机周期的群体会有不同的选择，手机售后服务提供商、品牌厂商和渠道商应针对潜在用户群的不同细分需求，进一步调整延保服务产品设计。

 

　　手机售后服务行业是一个新兴产业。目前售后服务市场仍然以维修服务为主，增值业务的比例还比较低。而且，从近几年国家质监总局、工商部门、消费者协会等有关单位的数据统计看，我国手机客户对于手机售后服务的满意指数还比较低，而且还有下降趋势，提升行业服务质量、完善行业标准的需求非常大，整个行业的发展前景还很广阔。